La
norma ISO 9001:2008 es un componente estratégico de una organización que
determina requisitos para un sistema de gestión de calidad y la forma como una
empresa debe ser organizada, su objetivo es identificar y satisfacer las
necesidades de los clientes.
Hoy es
aplicada en más de 170 países del mundo con más de 1 millón de empresas ya
certificadas y muchas otras más en fase de implementación y certificación.
El
sistema de gestión de calidad tiene enfoque en administrar las necesidades y
expectativas de los clientes garantizando su máxima satisfacción. Siguiendo el modelo de jerarquía de niveles
organizacionales, comenzando en el estratégico, pasando por el táctico y
operacional, es necesario comprender que la decisión de implementar la ISO 9001
debe nacer en la alta dirección.
La alta
dirección tiene un papel fundamental en la documentación, implementación y
mantenimiento de sistemas de gestión de la calidad como el de la norma ISO
9001.
Esta
norma puede ser adoptada por empresas públicas o privadas, en Colombia, China,
Perú, Paraguay, Brasil, África del Sur, España, México o cualquier otro país
del mundo, en grandes empresas o pequeñas, de cualquier seguimiento de mercado.
Hasta empresas con sólo un trabajador pueden tener ISO 9001.
Los
requisitos son definidos para la gestión de la empresa y no para la forma específica
de cómo un producto debe ser compuesto y entregado. Ella puede ser aplicable en
un restaurante o en una fábrica de componentes para la industria
automotriz. Diferentes empresas podrán
tener desempeños y productos diferentes, pero mismo así ambas pueden ser
certificadas en la ISO 9001.
Entonces,
cualquiera que sea su finalidad y la empresa que pretende implementar los
requisitos de esta norma, ella ciertamente podrá ayudar a mejorar continuamente
la calidad de sus productos y servicios y también la satisfacción de sus
clientes.
La ISO
9001 es también una norma auditable, eso significar que usted podrá buscar un
organismo certificador, después de implementado el sistema de gestión de la
calidad, para auditarlo y verificar si el mismo está conforme la ISO 9001. En caso afirmativo, la empresa puede recibir
un certificado de conformidad, el famoso certificado ISO 9001 2008, que es
válido en Brasil, China, Estados Unidos, Francia y en otras partes del mundo.
Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad
Cuando
los requisitos de la Norma son cumplidos, la organización mejora su capacidad
de identificar y analizar las necesidades de los clientes, producir y fornecer
servicios que satisfagan estos requisitos, proporcionando la mejora continua
del sistema de gestión de la empresa.
Esta
imagen ejemplifica un modelo de sistema de gestión de la calidad basado en
procesos. Clientes tienen sus
necesidades, expectativas y requisitos, esto crea un mercado como por ejemplo
el mercado de joyería, combustibles, transporte, zapatos, teléfonos móviles,
restaurantes, fútbol, coches, etc. Empresas existen para satisfacer estas
necesidades, es identificando y satisfaciendo necesidades que empresas obtienen
sus ingresos y beneficios (lucros).
Los
clientes responderán a la organización
sobre lo que recibieron, si están de acuerdo y si aprobaron el producto o
servicio.
Puedo
comentar que un gran problema es que muchas empresas no reciben de sus clientes
esta percepción sobre el cumplimiento de sus requisitos.
La ISO
9001 establece, por ejemplo, como requisito que una organización debe realizar
el seguimiento de la información del cliente con respecto al cumplimiento de
sus requisitos por parte de la organización.
Medición,
análisis y mejora continua estarán siendo aplicadas para que la satisfacción de
los clientes y la capacidad de servirlos se incremente gradualmente por la
aplicación de los recursos, tales como financieros, humanos y materiales.
La
norma está estructurada de acuerdo con
el ciclo PHVA de mejora continua. Parasaber más, clic aquí.
Una
empresa que esta obteniendo retornos constantes de la percepción de sus
clientes y mejorando sus productos, procesos, servicios y modelos de negocios,
ciertamente esta aplicando la norma ISO 9001.
Si
quiere saber qué hacer para obtener la ISO 9001:2008, entonces lea también este
artículo sobre la implementación ISO 9001.
Conozca también nuestros documentos listos para implementación de la norma ISO 9001.
